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2 Regeln, wie Du die Verbundenheit zu Deinen Kunden stärkst.
Viele Unternehmen sind als „Wir-tun-Alles-für-Jeden“ unterwegs. So auch viele Firmen im Handwerk. Nehmen wir als Beispiel Malerbetriebe. Wer immer etwas zu streichen haben möchte, wird als Kunde angenommen. Vorzugsweise natürlich Grossaufträge im Wohnungs-, Büro- und Gewerbebau.
Das Buhlen um solche Aufträge ist gross, da wollen alle ran – nur, das wissen auch diejenigen, welche die Aufträge zu vergeben haben. Ergo: In der Preisschlacht wird bestimmt, wer stirbt oder wer weiterleben darf.
Weiterleben durfte nach einer solchen Schlacht auch Malermeister Werner D. Doch als ein grosser Auftraggeber ob seiner eigenen Dumpingkultur selber Pleite ging, traf es auch ihn. Das Damoklesschwert schwirrte über seinem Kopf – guter Rat war gefragt.
Werner D. entschied sich nachfolgend für eine Zielgruppen-Spezialisierung. Er nahm nur noch zahlungskräftige ältere Menschen als Kunden an, welche ihr Heim neu ausgerichtet haben wollten. Sein spezieller Top-Service sprach sich herum. Werner D. machte daraus ein Franchisesystem, mit heute mehr als 170 Mitarbeitenden.
Auch Malermeister Volker G. ging wegen der Grossaufträge fast Konkurs. Danach spezialisierte er sich auf kreative Wand- und Deckengestaltungen. Alte Mal- und Verzierungstechniken wurden neu erlernt und weiterentwickelt – und schnell drehte sich – ohne den lästigen Preisdruck – eine positive Erfolgsspirale.
Meine Regel Nr. 1 dazu: Nimm diese zwei Beispiele, und spiegle diese auf Deine eigene Branche. Und dann male Dir aus, wie dies für Dich aussehen könnte.
Und meine Regel Nr. 2: In der Zukunft wird es immer wichtiger sein, spezielle, auch komplexe Problemlösungen anzubieten. Dies kannst Du vielleicht nicht alleine, doch möglicherweise in Kooperation mit Partnern. Frage Dich zum Beispiel auch, für wen – und in welcher Nische – Du Kooperationspartner sein könntest. Ich fordere Dich auf, Dir darüber Gedanken zu machen.
Wenn Du echte Schritte nach vorne machen willst, dann rufe mich an. Ein gemeinsames Gespräch lohnt sich für Dich.
Herzlichst, Dein
Rolf Gruber
2 Regeln, wie Du die Verbundenheit zu Deinen Kunden stärkst.
Grundlegend ist es die Aufgabe jeder Führungskraft, positive Erfahrungen an jedem Kontaktpunkt, den Zielpersonen mit ihrem Unternehmen haben, zu schaffen.
Stellt sich einfach die Frage, wie kundig Führungspersönlichkeiten hinsichtlich ihrer Berührungspunkte mit ihren Ansprechgruppen sind. Verstehen sie zum Beispiel eine erstellte Offerte als Berührungspunkt, den es positiv zu gestalten gilt? Und wenn ja, wie und in welcher Art, werden solche Offerten zu einem bevorzugten Leseobjekt für Wunschkunden, wenn es um die Vergabe eines wichtigen Auftrages geht?
Oder wie ist es zum Beispiel der Behandlung einer unangenehmen Reklamation? Wie werden in einem solchen Fall telefonische Weiterleitungen über zwei bis drei interne Stationen gehandhabt? Oder wie steht es um das Verhalten betriebseigener Chauffeure im Strassenverkehr, wenn deren Feierabend naht?
Und, und, und – die Liste vernachlässigter Kontaktpunkte ist fast in allen Unternehmen ellenlang. Doch genau anhand der Behebung von Schwachstellen trennt sich die Spreu vom Weizen – hier zeigt sich, wie wahre Siegermarken handeln.
Deshalb meine Regel Nr. 1: Definiere alle Deine relevanten Kunden- und Ansprechgruppen und mache klar, welche Berührungspunkte bei diesen Gruppen verbindend zu Deinen Aktivitäten sind. Und dann stelle deren Ist-Zustand fest. Was heisst: Gibt es dort noch ein zucken oder sind sie schon tot? Und wenn ja, dann hauche ihnen Leben ein.
Merke: Starke Marken schaffen an allen Kontaktpunkten positive Erfahrungen.
Und meine Regel Nr. 2: Richte an allen wichtigen Berührungspunkten ein Radarsystem ein, welches nicht nur positive sondern auch negative Rückmeldungen liefert und handle dementsprechend.
Und ganz wichtig: Begegne negativen Erfahrungen aktiv. Verstehe negative Rückmeldungen als Chance. Denn positive Veränderungen schaffen ist der Weg aller Siegermarken.
Wenn Du echte Schritte nach vorne machen willst, dann rufe mich an. Ein gemeinsames Gespräch lohnt sich für Dich.
Herzlichst, Dein
Rolf Gruber
2 Tipps, wie Du die Verbundenheit zu Deinen Kunden stärkst.
Gerade bei austauschbaren Leistungen versuchen viele Unternehmen, ihre Produkte oder ihre Leistungen über Sympathie an die Kunden zu bringen. Man versucht, ein „sympathisches Image“ aufzubauen.